CRM-system: Hitta rätt i djungeln av olika säljstödssystem

Om det är någonting alla företag har gemensamt så är det att alla gör saker på sitt sätt. Oavsett hur många teorier kring ”sales-pipe-management”, eller artiklar om ”Vikten av att integrera sälj och marknad” man läser så kommer, faktiskt, varje organisation vilja göra saker på sitt sätt.

Det behöver inte vara stora märkliga saker, men på ett företag kanske ärendehantering är vad som driver kundrelationer, medan på ett annat är det säljorganisationen som är utgångspunkten.

Många känner säkert igen sig i att omorganisationer har urvattnat ”best-practice” eftersom ”best-practice” ändå förändras i samma takt som säljchefer byts ut.

Därför, om ni antingen inte har ett CRM-system eller om ni inte känner er nöjda med det ni har, är det alltid värt att sätta sig ner och reflektera lite innan en slipad säljare lyckas övertyga er om att just deras system kommer lösa alla era problem.

Nedan följer några förslag på frågor som förtjänar ett svar innan något beslut tas:

Vad är CRM för oss?

Frågeställningen kan verka dum och svaret uppenbart, men det är överraskande hur många svar man får beroende på vem man frågar. Grundläggande bör CRM handla om just kundrelationer, så utgångspunkten bör vara just kunden. Vilka är era kunder? B2B? B2C? En kombination? Vilka leverantörer har erfarenhet av att jobba med just er kundbas? Bör alla avdelningar (kundservice, ekonomi, marknad etc.) som på något sätt jobbar med kunder vara inne i systemet, eller är det främst säljare och kundansvariga som systemet köps in för? Kommer detta förändras på sikt?

Vad har vi för utmaningar?

I nästan alla sammanhang då ett beslut behöver tas är detta en bra utgångspunkt, så det kommer sannolikt inte som någon överraskning att ni bör börja här. Är det försäljningen som behöver bli mer strukturerad? Är det ledningen som behöver ha bättre koll på framtidsprognosen? Är det klyftan mellan kundservice och kundvård som är för stor? Eller är det kanske just marknad och sälj som behöver jobba bättre tillsammans?

Vad har vi för budget?

Ett CRM-system kan vara nischat mot just sälj och är då sannolikt ganska billigt. Ett annat kan vara nischat mot marknadsaktiviteter, men ha väldigt bra säljstöd också. Sannolikt är det dyrare, men det kan mycket väl vara värt investeringen om det är just här organisationen är svag. Ytterligare andra leverantörer erbjuder helhetslösningar vilka sannolikt kräver anpassningar och konsultinsatser vilket snabbt översätts till mer pengar. Även här kan det mycket väl vara värt investeringen. Men absolut inte för alla företag.

Vet ni med er att ni vill involvera hela organisationen, men i dagsläget inte riktigt kan motivera investeringen kan det vara värt att välja en större leverantör men vara öppna med att detta är ett levande projekt som får ta sin tid att växa till sin fulla potential.

Poängen är att det kan vara svårt att budgetera innan man vet vad målbilden faktiskt är.

Vill vi förändra någonting när vi ändå håller på?

Det kanske är så att sättet ni jobbar på i dagsläget inte alls är optimalt. Eller så är det helt perfekt. Ta er tid innan ni investerar i ett system att se över era rutiner och flöden innan ni bygger in er i någonting som inte passar er långsiktigt. Behöver ni hjälp med den här biten kan det vara värt att fundera kring leverantörer som erbjuder helhetslösningar snarare än plug-and-play lösningar. Landar ni i att detta är rätt väg att gå bör ni också vara ödmjuka i att CRM-leverantörerna sannolikt har bra koll på vad de gör, så ta vara på expertisen och se till att de förstår er verksamhet så de kan bidra med värdeskapande tankar.

Som ni märker finns det en hel del saker att fundera kring innan det ens är dags att kontakta leverantörer. Behöver ni hjälp med förarbetet kan det vara värt att hålla en workshop med företagsledningen och en oberoende moderator. Kontakta mig i så fall!

Vill du ha ytterligare råd? Välkommen att kontakta nicolas.zavala@businesswith.se för experthjälp.