Välja CRM-system – 5 dyra och vanliga misstag när du ska köpa ett CRM-system

Att välja CRM-system är en tidskrävande köpprocess som många upplever som komplex. Faktum är att 77% av 750 beslutsfattare i Gartners undersökning år 2019 angav att deras senaste tekniska inköp upplevdes som svårt och komplicerat. Komplexiteten är ofta kopplad till att det är så många faktorer som man bör tänka på när man ska utvärdera ett CRM-system. Nedan har vi listat de fem vanligaste misstagen som man gör.

Pris vs. affärsmodell

Priset på ett CRM-system är något som de flesta anser som viktigt, vilket är bra. Men för att få en full förståelse för hur kostnaden kommer att bli, både kort- och långsiktigt, bör du undersöka affärsmodellen mer detaljerat innan du bestämmer dig för vilket CRM-verktyg du vill ha.

Exempel

Scenario: Du vill ha ett CRM-system som automatiserar processer och ser till att du kan organisera och hantera kunder och prospekt bättre. Du förväntar dig också att säljstyrkan kommer att öka och kundstocken ska växa, samt att nya produkter ska kunna lanseras. Anpassningar i CRM-systemet kommer sannolikt efterfrågas under en treårsperiod.

Leverantör 1

Har ett pris som är bättre än andra leverantörer och de flesta funktioner som ingår i licensen är bra och användarvänliga samt matchar dina krav. Men systemanpassning i form av att lägga in nya parametrar i kundkorten eller om man har behov av att få ut skräddarsydda rapporter ingår inte i licensen. Istället tillkommer en kostnad för konsultrådgivning och senare även en systemutvecklingskostnad. Det kan resultera i att kostnaderna från första året kan variera mot år 2 och 3.

Leverantör 2

Har dyrare initialpris där kundanpassning är inkluderat och erbjuder dessutom konsultrådgivning som syftar till att systemet ska ge dig så bra effekt som möjligt. De har precis som leverantör 1 bra funktioner och egenskaper som matchar dina krav. Variationerna på priset är mindre mellan år 1 och år 2 och 3 (beroende på hur mycket konsultrådgivning som du efterfrågat).

Detta kan kännas självklart men förvånansvärt många företag glömmer i sina upphandlingar och kravställningar att undersöka vilka effekter affärsmodellen kommer ha på den förväntade utvecklingen under en treårsperiod.

Låt användarna värdera systemegenskaperna

Med systemegenskaper menas användarvänlighet, integrationskapacitet, enkelhet, tillgänglighet (mobil, molntjänst), flexibilitet. Alla dessa egenskaper är givetvis viktiga och något de flesta vill se hos ett CRM-system. Dock är utvärderingen av en systemegenskap svår att bedöma. Därför finns det värde i att låta utvalda personer från sälj, marknad, operation och IT testa systemet och ge sina bedömningar av ovanstående egenskaper.

Kommunikation och ägarskap

En tydlig ägare av CRM-systemet kan med en tydlig kommunikationsplan få säljare och key account managers (KAM) att kontinuerligt fylla CRM-systemet med kund- och prospektdata. En självklarhet kan tyckas, men detta är svårt att få till i praktiken om inte det finns en tydlig kontaktperson för systemet internt. Det kan bli kostsamt och ett slöseri med tid om det inte finns någon som följer upp rutinerna och kan kommunicera till organisationen om rutinerna brister.

Support och utbildning finns men endast online

Vi har support men inte via telefon utan endast via vår digitala supportakademi. Detta funkar alldeles utmärkt för många men för dig som vet med dig att ni inte har tålamodet att gå igenom akademin varje gång ni behöver support bör ha det i åtanke under utvärderingsprocessen. Alla leverantörer har support men hur de levererar support varierar. Detta är något som vi registrerat som en vanlig förekommande anledning till att man byter leverantör.

Glöm inte att koppla in marknad

Marknad är ofta intresserade av ett bra CRM-system och arbetar gärna med den data och info som kommer in från säljarna och KAM. Marknad bör därför vara med i ett tidigt skede i köpprocessen och deras input på hur man skulle kunna koppla ihop CRM-systemet med marketing automation system kan vara mycket värdefullt. Det är vanligt att leverantörer såsom Upsales eller Funnelbud (Sharpspring) erbjuder båda verktygen i ett system.

För att summera det hela bör du kika på variationerna i pris mellan det första och de kommande åren samt undersöka möjligheterna till support. Ta även hjälp av flera personer internt för att få en helhetsbild av systemegenskaperna och hur de fungerar på ert företag. Marknad har ofta mycket att säga till om och bör kopplas in tidigt i er köpprocess. Sist men inte minst är det viktigt att formulera hur ägarskapet för CRM-systemet ska se ut internt.

Vill du ha ytterligare råd? Välkommen att kontakta nicolas.zavala@businesswith.se för experthjälp.