Vad är CRM?
Söker du efter ett CRM system som ska stärka dina kundrelationer? Eller vill du kunna samla in kunddata från olika källor för att sedan analysera och använda som beslutsunderlag?
Ett CRM-system är en av de mest centrala pusselbitarna för att hantera kunddata. Det är i ett säljstödssystem (såsom CRM) som du lagrar och samlar in information om nuvarande kunder och potentiella kunder. De som arbetar i systemet kan enkelt få tillgång till den information de behöver för att stärka relationen till kunderna eller sälja till nya potentiella kunder. Det är även i ett CRM system som du på ett mycket effektivt sätt kan mäta och analysera data från dina kundinteraktioner. Med andra ord består ett CRM system av många olika funktioner som går att använda till olika syften. Här är några exempel:
- Skapa och rikta kampanjer till relevanta kunder och följ sedan upp. Marknadsföring och sälj kan på så sätt samarbeta mer effektivt.
- Automatisera och förenkla säljprocessen för säljarna. Ta bort onödigt manuellt arbete och slipp en massa excel-filer.
- Gör det enkelt att skapa och dra ut sälj- och kundrapporter för att analysera hur ni kan förbättra försäljningen.
- Kategorisera prospekt efter hur benägna de är att faktiskt köpa eller inte, genom så kallat pipe management.
- Förbättra kundservicen och få en bättre överblick.
Det finns många funktioner i ett CRM system och du hittar alla CRM-funktioner med förklaringar här på businesswith.se, där du dessutom kan jämföra leverantörer mot varandra och undersöka vad som bäst matchar dina behov.
Det allra viktigaste att veta när det gäller CRM är att det är skapat med syftet att du ska kunna stärka dina kundrelationer. Idag är det en ytterst viktig konkurrensfaktor och det är med ett CRM-verktyg som du kan ta ditt företag till en helt ny nivå.
Varför ett CRM-system?
Det är få säljstödsystem eller programvaror som har så många fördelar som ett CRM system. Nästan alla företag idag är beroende av att ha bra interaktioner med sina kunder och som mål att göra det bättre än sina konkurrenter. Ett CRM system ska förse dig med de verktyg du behöver för att du ska uppnå en så konkurrenskraftig kundhantering och effektiv försäljning som möjligt.
Det varierar dock mycket mellan olika branscher på hur man arbetar med sina kunder och hur nivån av komplexitet ser ut i försäljningsprocesserna. Varför och vilket CRM system man ska ha varierar därför väldigt mycket. Innan kravställningen av ett CRM system är det bra att känna till anledningarna till varför företag idag investerar i ett CRM system.
- Förvänta dig effektivitet. En viktig faktor till eliminering av ineffektiva processer är att ett CRM system kan integreras med era existerande system. Dessutom kan man enklare streamlina dataflödet i organisationen. Detta för att flera avdelningar enklare ska kunna ta del av viktiga kunddata för att förbättra sitt arbete.
- Öka produktiviteten och se hur försäljningen ökar. Streamlina kunddatan så att de som arbetar med leveransen ska veta vad och när de ska göra saker för kunderna. Det viktigaste är dock att man lagrar information och tar action på det. Dessutom får man en mycket enklare översikt på vad som görs fel och kan korrigera det i efterhand.
- Bättre internt samarbete. Ett cloudbaserat CRM system gör att kundinformation är tillgängligt när som helst och för vem som helst (som du tillåter) i organisationen. Dagens CRM system har nämligen en mycket stark datasäkerhet. Dessutom är det många idag som sätter stort värde i att marknadsföringsavdelningen och säljteam lättare kan samarbeta då kampanjer och leads management kan användas av funktioner i CRM systemet eller att det kopplas ihop med marketing automation-system. Sammanfattningsvis kan du hålla bättre koll på hur varma dina leads är innan du kontaktar dem.
- Sälj- och prognosdata blir mer korrekt. Oavsett om man använder sig av data som beslutsunderlag eller inte, kan ett CRM-system göra det mycket mer tillgängligt för organisationen. Historik och verklighet blir mer samspelt och det är enklare att kunna förutse vad man behöver göra för att nå sina mål. Till exempel kan data visa att du behöver utföra fler riktade kampanjer inför sista kvartalet. Det kan vara så att utvalda budskap funkar bra för att för att stänga fler affärer innan årets slut m.m.
Ett gott råd till dig som funderar och inte är helt övertygad om att du behöver ett CRM-verktyg är följande: Testa en gratisperiod! och undersök sedan om det är något för dig.
Välja CRM-system - viktiga faktorer när du skall utvärdera
Att välja CRM-system kan bli en komplex process om du inte har gjort din kravställning ordentligt. Nedan är några utvalda parametrar som är viktiga när du ska utvärdera säljstödsystem.
Implementering av CRM
Succé
Många CRM-system är webbaserat och är därför lättare att underhålla och man behöver inte involvera IT så mycket i driften av systemet. Däremot är implementeringen av ett SaaS-system varierande. Ett av de viktigaste momenten i en implementeringsfas är att förbereda sig tillsammans med leverantören om vilken data och hur uppsättningen samt transformeringen av data ska vara i systemet. Du har säkert redan en hel del kunddata och det måste införas korrekt och på en metod som är effektivt för dig.
Fallgropar
Ägarskap! Ha en/två personer som kan tänka sig att vara med under hela implementeringsfasen och kan tänka sig gå en digital systemutbildning så att han/hon kan vara bra gatekeepers mot leverantören när du landsätter systemet i organisationen. Dessutom är ett vanligt misstag att man inte använder säljarna eller andra slutanvändare av systemet som kan ge en bedömning av hur det ska vara uppsatt och vad som är bäst lämpad för deras användning.
För småföretag som kanske inte har en resurs som kan sätta sig in så pass mycket under implementeringen rekommenderar vi att man ska undersöka vilka leverantörer som erbjuder support och utbildning gratis de första månaderna. Det kan vara guld värt på lång sikt.
Support och utbildning
Succé
För de företag som har ganska långa och komplexa säljprocesser eller hanterar mycket kunddata är det viktigt att undersöka hur supporten är hos leverantören. Med det menar vi: Finns det en telefonsupport? Eller är all support via en digital akademi där du måste läsa dig igenom varenda gång du behöver svar? Kostar det extra med systemutbildning? Detta är bra om man har koll på eftersom det kan komma att bli nödvändigt med enkel och smidig support.
Fallgropar
”Vi har support men endast via vår digitala supportakademi.” Funkar alldeles utmärkt för många men för dig som vet med dig att ni inte har tålamodet att gå igenom akademin varje gång bör verkligen ha det i åtanke under utvärderingsprocessen.
Kan CRM-systemet kundanpassas eller passar det din bransch?
Succé
De finns en del leverantörer som kan erbjuda branschanpassade CRM-system. Vet man med sig att det är en viktig faktor bör det vara en värdefull utvärderingsparameter. Vad behöver leverantören kundanpassa så att du kan få ut maximal effekt ifrån de funktioner du har identifierat som viktigast? Att få svar på den frågan innan man skriver på avtalet kan ge dig mycket besparing. Leverantören bör påbörja anpassningen av systemet redan vid implementeringsfasen så att du inte behöver be om det i efterhand och därmed bespara dig konsultarvode eller extra kostnader för systemanpassning.
Fallgropar
Extra kostnader! Om du kräver en branschanpassad CRM-lösning bör du vara medveten om att det kan krävas en hel del anpassningsapplikationer längs vägen. Det är få branschanpassade CRM-system som fungerar som en perfekt branschlösning från dag ett.
CRM-leverantörens tillgänglighet
Succé
Mobilen! Om du eller många medarbetare som arbetar på resande fot är det väldigt värdefullt med att ha CRM-systemet tillgängligt via mobilen.
Fallgropar
Det finns inte många fördelar med att ha ett CRM-system som inte tillgängligt.
CRM-system med marknadsföring
Succé
Att låta både sälj och marknad jobba i ett och samma system är mycket värdefullt både i form av effektivare samarbete mellan avdelningarna och att man hanterar sina leads mycket bättre och därmed kan öka sin försäljning. Det finns stora fördelar med att ha marketing automation-funktionaliteter i CRM-systemet.
Fallgropar
Har du ett marketing automation-system redan så ska du undersöka hur mycket extra det kostar att integrera och om det behövs någon API-anpassning.
Vi på businesswith.se har kartlagt och analyserat de viktigaste kriterierna i en inköpsprocess av ett CRM-system, samt fått andra användare att göra gedigna och oberoende omdömen av systemen själva. Det kommer att bespara dig mängder med tid och bidra till att du kan göra rätt CRM-köp för ditt företag.
CRM system för småföretag
Vanligtvis brukar småföretag efterfråga ett CRM-system som är enkelt att lära sig och har en palett av funktioner som kan hjälpa företaget att växa. För de småföretag som vill ha ett CRM-system, som de ska växa långsiktigt in i, är det klokt att fundera på om man ska ha ett så kallat CRM – ”all in one”. Exempel på sådana system är Sharpspring, Upsales, Salesforce Lightning professional, Sweet CRM m.fl. Det är de CRM-systemen som innehåller exempelvis marketing automation-funktioner integrerat i systemet. Dessutom kan många av dessa system göra att man kan hantera prospekt-och kunddata mycket effektivt. Det kostar mer, men man får ut mycket värde av dessa CRM-system ifall man planerar en expansion eller tillväxt.
För de småföretag som inte är lika ”mogna” att använda ett CRM-systems alla funktionaliteter är det smartare att fundera på ett CRM - ”direkt från hyllan”. Det är mycket enklare att implementera och använda, men har inte alla funktionaliteter som leder till de behov som möjligtvis dyker upp ju längre ditt företag växer. Exempel på sådana system är Lime Go, Superoffice CRM standard, Pipedrive etc.
Jämförelse av CRM system – 4 tips som förenklar köpprocessen
Att jämföra CRM-system är tidskrävande eftersom det finns många funktionaliteter och systemegenskaper som ska utvärderas. Med tusentals jämförelser av CRM-system och flertal frågor från våra besökare, har vi nu sammanställt fyra tips att ha i åtanke när du jämför CRM system.
CRM-funktioner
I ett CRM system finns det, oavsett behovet, funktioner som anses vara grundläggande medan andra funktionaliteter anses vara mer avancerade. Det viktiga när du ska jämföra CRM-funktioner är att börja med de grundläggande som du och dina kollegor troligtvis kommer att använda. Några exempel på dessa är:
- Pipe management
- Kontakt/prospekt hantering
- E-post-kampanjer
- Rapporter & prognos
- Kalenderintegration & påminnelse
- Ärendehantering
Dessa ovanstående funktioner kommer de flesta leverantörer kunna erbjuda. Tänk däremot på om ni behöver anpassa dessa funktioner efter era interna processer samt om funktionerna är användarvänliga. Till exempel kan det vara enkelt att dra ut en rapport, men att konstruera rapporten kan anses vara onödigt komplex (läs omdömen från andra).
Några exempel på ett CRM systems mer avancerade funktionaliteter finns kategoriserade nedan:
- Marketing automation
- Säljgamification (säljtavlan)
- Ringa direkt från CRM systemet
- Territoriehantering
Dessa funktioner är mycket värdefulla beroende på vad behovet är och vilka önskemål man har med CRM systemet. Till exempel är synkronisering av CRM & marketing automation något som gör att marknad och sälj arbetar i ett och samma system och tydligt kan kommunicera sinsemellan avdelningarna. Dock är priset ofta högre.
Pris är viktigt men prismodellen kan vara viktigare
Priset på ett CRM system är något som alla kollar efter. Många glömmer dock ofta hur viktig prismodellen kan vara. Det finns olika prismodeller som kan ha stor inverkan på kostnaden på lång sikt. Det som vi rekommenderar är att man i ett tidigt skede frågar hur leverantören arbetar utifrån sin affärsmodell. Ett exempel är att det kan vara ett paketerbjudande på CRM systemet som har ett lågt pris, men att all kundanpassning efter implementation kräver systemutvecklingskostnad plus konsultarvode. Det kan du enkelt se under vår jämförelsetjänst, där vi har kartlagt prismodeller och vad som ingår.
CRM i molnet
Molnbaserade CRM system är något som är mycket eftertraktat och kommer troligtvis fortsätta vara det. Det kan vara en av de första parametrarna som du ser över när du ska jämföra CRM men ett molnbaserad CRM system är inte per automatik ett bättre system. Det är kravställningen och behovet som ska styra.
Inkluderat eller inte inkluderat i priset
Vara noga med att se vad som ingår och inte ingår i licensavgiften. Det är inte alltid tydligt vad som ingår eftersom vissa funktioner kan ha olika nivåer. Du kan enkelt hitta det när du jämför CRM system här på BusinessWith.