CRM-system - 6 tips på vad du ska kräva av ett CRM-system och vad som krävs för att få ut maximal nyttjandegrad

Denna artikel är både för dig som har eller ska köpa in ett CRM-system.

Funderar ni på att byta CRM-system? Oavsett vilken typ av system (inriktat för säljare, kundservice, marknad) som ert företag har ger nedan tips er en fingervisning om ert CRM-system verkligen lever upp till förväntningarna eller vad ni ska tänka på om ni vill byta.

Få bättre organiserad kunddata

Analysfunktioner är en av de fundamentala byggstenarna i ett CRM-system, både om företaget är en start-up eller ett storföretag. Du ska kunna förvänta dig att ett CRM ska ge dig möjlighet att kunna analysera majoriteten av den data som kommer in i systemet, t.ex. genom pipe management, lead score, kampanjer, prognoser etc. Det som är viktigt att fundera på är hur mycket du kommer att använda dessa funktioner och sedan definiera VAD som är viktigast för din business. Att funktionerna ska hjälpa dig att analysera nutid och framtida tillväxt eller ge dataunderlag för prognoser är något som du ska kräva.

CRM-systemet ska vara effektivt

En av de vanligaste anledningarna till att företag idag köper in ett CRM-system är för att man vill ta bort administration, effektivisera sälj- och kundhanteringsprocesser och centralisera kunddata. Man vill helt enkelt få bättre kundrelationer och öka sin försäljning samtidigt som man vill automatisera interna processer. Det är ingen liten kravspecifikation men det är något som du ska förvänta dig av ett väl fungerande CRM-system. Oavsett företagsstorlek ska du kräva att leverantören och CRM-systemet ska hjälpa dig med:

  1. Administration – Exempelvis ska du inte behöva Excel eller annat för att arbeta med kunder eller prospekt.
  2. Automatisera processer – De grundläggande funktionerna i ett CRM-system ska underlätta så att du kan hantera kund- och prospektdata, spåra resultat och få översikt av din pipe, integration med din kalender etc.

Mät effekter från flera källor

Att kunna mäta och spåra resultat är något som man gör utan att behöva ett CRM-system. Dock är fördelen med ett CRM-verktyg att man kan kombinera data från flera olika källor. Alltså, hur många har gjort en nedladdning på vår hemsida? Läst vårt nyhetsbrev? Hur många kontakter har gjorts via telefon? Antal pick-ups per bokat möte? Företag som arbetar med digital marknadsföring och sälj ska känna sig trygga med att ett CRM-system har den data som behövs för att kunna mäta framgång med sin marknadsbearbetning.

Vad som krävs från företaget för att få ut maximal nyttjandegrad

Nedan är tre vanliga punkter som krävs från företaget för att kunna få en bra nyttjandegrad av sitt CRM-system.

Kommunikationsplan och internt samarbete

CRM-verktyget är ofta en central hub för all data om existerande kunder och säljprospekt. Det innebär att det är många som kan jobba med systemet och nyttja dess effekter. Dock är det mycket vanligt att företag inte ”förankrar” värdet med ett CRM-system tillräckligt bra internt. Det är alltså inte tillräckligt bra kommunikation internt om varför man köper in ett CRM-system och hur dess kapacitet kan göra personalens arbete mer framgångsrikt. Under implementation bör man därför fokusera på hur en välorganiserad lansering av CRM-systemet ska vara internt. Ett tips är att ta reda på kostnaden för att en konsult från leverantören ska hålla workshops med olika avdelningar.

Ägarskap och systemförvaltning

Det känns självklart att man ska ha en ägare av ett så viktigt system, men dessvärre missar många företag att definiera hur ägarskapet ska se ut. En av de vanligaste orsakerna till att ett CRM-system inte nyttjas tillräckligt bra är att företaget inte bestämt hur ägarskapet ska fungera på lång sikt. Företaget behöver inte anställa en CRM-specialist utan kan exempelvis lägga ansvaret på en säljchef. Det viktigaste är att skapa en rollbeskrivning för ägarskapet, som att det ska ingå att ansvara för att i onboardingsprocessen av nya medarbetare skapa en utbildningsworkshop om hur CRM-systemet fungerar. Exempel på andra saker kan vara att se till att skapa rutiner för vilken data som ska rapporteras in och kunna dras ut etc. Listan kan göras lång.

I systemguiden på businesswith.se har över 20% av över 300 beslutsfattare, fyllt i att anledningen till att de önskar byta CRM-leverantör är för att många klagar på systemet hela tiden.

Vi ser en koppling till ägarskapet.

Kravställning och förändringar

En bra och genomtänkt kravställning är mycket viktigt för att säkerställa att CRM-systemet nyttjas väl efter köp. Är man ändå missnöjd med sitt CRM-system efter 1–2 år, är det klokt att titta igenom sin kravställning och fundera på om fokus har ändrats i bolaget. Anledningen är att förutsättningar kan ha ändrats, som att personalomsättningen är hög eller att man upplever högre churn p.g.a. diverse saker. CRM-systemet kanske passar säljavdelningen, men inte Operations. Många CRM-system som Upsales, Salesforce och Superoffice har kundanpassning av sina system så att dessa klarar att hantera förändringar. Men rutinerna och hur man ska jobba med systemet kan däremot förändras med tid och det gör att kravställningen och fokus inte längre är samma som dem man satte när man skulle köpa CRM-systemet.

Går ni i funderingar att byta CRM-system eller är i en process av att köpa ett CRM-system? Behöver ni hjälp med att kravställa, utvärdera, skapa en RFP? Kontakta oss gärna på info@businesswith.se eller ring 0733-940461 så kan vi prata om en uppsättning.